ความไว้วางใจของประชาชนที่มีต่อรัฐบาลใกล้จะต่ำเป็นประวัติการณ์ วาระการจัดการของประธานาธิบดี (PMA) ซึ่งเผยแพร่เมื่อวันที่ 20 มีนาคม ไม่เพียงแต่รับทราบปัญหานี้เท่านั้น แต่ยังเรียกประสิทธิภาพการทำงานที่ย่ำแย่ของรัฐบาลโดยรวมว่าเป็นสาเหตุสำคัญที่ทำให้ขาดความไว้วางใจPMA บ่งชี้ว่ารัฐบาลกลางต้องทนทุกข์ทรมานจากกฎระเบียบและเทคโนโลยีที่ล้าสมัย หน่วยงานที่แยกจากกันซึ่งไม่ทำงานร่วมกัน และความล้มเหลวในการใช้ข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจ
เพื่อแก้ไขปัญหาการปฏิบัติงานของรัฐบาล ฝ่ายบริหารได้เสนอ
แผนขับเคลื่อนภารกิจสำหรับคนหลายรุ่น โดยมีองค์ประกอบหลักสามประการของการเปลี่ยนแปลง ได้แก่ เทคโนโลยีสารสนเทศที่ดีขึ้น การใช้ข้อมูลที่โปร่งใสมากขึ้นเพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจ และพนักงานสมัยใหม่ที่สามารถใช้เครื่องมือและปฏิบัติภารกิจได้ ในหน่วยงานทุกวันนี้
แผนรับทราบว่าความไว้วางใจเชื่อมโยงโดยตรงกับประสบการณ์ของพลเมือง (หรือลูกค้า) (CX) PMA ยังมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุง CX, ปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง และเปลี่ยนประเภทของงานที่เสร็จโดยข้าราชการจากงานที่ “มีค่าต่ำ” ซ้ำๆ ตามนโยบายที่ล้าสมัยไปสู่งานที่ “มีมูลค่าสูง” มากขึ้นซึ่งมุ่งเน้นที่การบรรลุผลสำเร็จของภารกิจ
โดยพื้นฐานแล้ว PMA รับทราบถึงการขาดความไว้วางใจของประชาชนในรัฐบาล และกำหนดแผนงานสำหรับการปรับปรุงทั่วทั้งรัฐบาล รวมถึงประสบการณ์ของลูกค้า
CX Exchange ของ Federal News Network: เข้าร่วมกับเราในช่วงบ่ายสองวันที่ 26 และ 27 เมษายน ซึ่งเราจะสำรวจเทคโนโลยี นโยบาย และกระบวนการที่สนับสนุนความพยายามของหน่วยงานในการให้บริการสาธารณะ ธุรกิจ และเจ้าหน้าที่ของรัฐอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
หน่วยงานรัฐบาลสามารถปฏิบัติตามแผนที่วางไว้และทำงานเพื่อฟื้นความไว้วางใจ
ของประชาชนโดยการปรับองค์กรและเป้าหมายขององค์กรใหม่ รับฟังความคิดเห็นของประชาชนและทำการเปลี่ยนแปลงตามข้อเสนอแนะของพวกเขา และสื่อสารให้ชัดเจนยิ่งขึ้น
เสริมสร้างความไว้วางใจด้วยการจัดตำแหน่งองค์กร
แม้ว่าความไว้วางใจจะเป็นเอนทิตีที่ซับซ้อน แต่การสร้างความไว้วางใจเป็นทักษะที่สามารถเรียนรู้ได้ ในหนังสือของเขาที่ชื่อThe Speed of Trustสตีเฟน โควีย์ได้ตรวจสอบความไว้วางใจประเภทต่างๆ หลายประเภท ได้แก่ ตนเอง องค์กร ตลาด และสังคม เขาวางตัวว่าความไว้วางใจในองค์กรขึ้นอยู่กับการจัดตำแหน่ง: “องค์กรทั้งหมดมีความสอดคล้องกันอย่างสมบูรณ์เพื่อให้ได้ระดับความไว้วางใจที่ได้รับ หากองค์กรของคุณไม่ได้รับประโยชน์จากความไว้วางใจที่ต้องการ คุณต้องดูที่โครงสร้างและระบบของคุณ”
การเสริมสร้างความไว้วางใจของประชาชนในรัฐบาลจึงเริ่มต้นด้วยความเป็นผู้นำของหน่วยงาน หากผู้นำสร้างภารกิจที่มีพลเมืองเป็นศูนย์กลางซึ่งเชื่อมโยงกับพันธกิจของหน่วยงานโดยรวมในการสร้างประสบการณ์พลเมืองในเชิงบวก พวกเขาจะสร้างความไว้วางใจในรัฐบาลของพลเมืองมากขึ้น
ประการแรก ผู้นำต้องแน่ใจว่าเมื่อพวกเขาทำภารกิจในการปรับปรุง CX พนักงานทุกคนพร้อมที่จะปฏิบัติตามภารกิจนั้น ไม่ว่าพวกเขาจะมีบทบาทในองค์กรหรือไม่ก็ตาม เมื่อพันธกิจ CX ทั่วทั้งเอเจนซีกลายเป็นระบบของค่านิยมและพฤติกรรมที่ใช้ร่วมกันทั่วทั้งเอเจนซี มันจะกลายเป็นวัฒนธรรมของเอเจนซี
ในขณะที่ผู้นำกำหนดเป้าหมายและก้าวไปสู่ภารกิจและท้ายที่สุดคือวัฒนธรรม พนักงานคือแนวหน้าในการปรับปรุงความไว้วางใจของพลเมือง พวกเขาต้องมีความเข้าใจอย่างจริงใจเกี่ยวกับการเดินทางและความคาดหวังของพลเมือง ความเข้าใจนี้สามารถมาจากแหล่งต่างๆ หน่วยงานหลายแห่งใช้แผนที่การเดินทางและการฝึกอบรมเสมือนจริงเพื่อช่วยให้พนักงานเข้าใจว่าพลเมืองต้องการอะไรเมื่อติดต่อกับหน่วยงานต่างๆ เครื่องมือเหล่านี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับพนักงานศูนย์ติดต่อที่มีปฏิสัมพันธ์กับสาธารณะเป็นประจำ
ในหน่วยงานที่มีความสอดคล้องกัน พนักงานที่ทำงานเพื่อบรรลุภารกิจเดียวกันในวัฒนธรรมที่เน้นพลเมืองเป็นหลัก ประชาชนจะได้รับคำตอบที่สอดคล้องกันไม่ว่าบุคคลหรือช่องทางใดที่พวกเขาโต้ตอบด้วย พลเมืองจะไว้วางใจหน่วยงานได้ง่ายขึ้น CX โดยรวมจะดีขึ้น และประชาชนจะสังเกตเห็น
เสริมสร้างความไว้วางใจโดยการรับฟังพลเมือง
รัฐบาลตระหนักดีว่าการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจกับประชาชนนั้นจำเป็นต้องมีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในกระบวนการและวิธีการที่หน่วยงานต่างๆ เชื่อมโยงกับสาธารณะ PMA สรุปแนวทางที่รัฐบาลกลางได้เริ่มนำทฤษฎีไปสู่การปฏิบัติแล้ว กรมวิชาการเกษตร (USDA) อาสาที่จะทำหน้าที่เป็น”หน่วยงานประภาคาร”สำหรับศูนย์ความเป็นเลิศด้านไอทีที่ทันสมัยที่สร้างขึ้นใหม่ (CoE )
นอกจากแผนการปรับปรุงให้ทันสมัย ของ USDA แล้ว หน่วยงานดังกล่าวยังเปิดตัวFarmers.govซึ่งเป็น “จุดเดียวที่คล่องตัวในการเข้าถึงโปรแกรมและข้อมูลการเกษตร เครื่องมือ และคำแนะนำส่วนตัวสำหรับ
